Maga a termék vagy a szolgáltatás már egyrekevésbé befolyásoló a vásárlási döntések során. Az ügyfelek pozitív érzésekre, megerősítésre, bizalmat erősítő interakciókra – tehát élményre vágynak, miközben költenek. Az igények kiszolgálására pedig egyre több cég vet be digitális megoldásokat.