Hirdetés

A titok: a személyre szabott ügyfélélmény

Maga a termék vagy a szolgáltatás már egyrekevésbé befolyásoló a vásárlási döntések során. Az ügyfelek pozitív érzésekre, megerősítésre, bizalmat erősítő interakciókra – tehát élményre vágynak, miközben költenek. Az igények kiszolgálására pedig egyre több cég vet be digitális megoldásokat.

Sokan az ügyfelek és a vállalkozás közötti interakciók mindegyikét „ügyfélélménynek” tekintik. Ezt a meghatározást azonban érdemes azokra az interakciókra szűkíteni, amelyek döntően befolyásolják, hogy mit gondol egy cégről a vásárló, illetve mit tesz az ügyfél annak alapján, amit gondol róla – mondta el Arany János, az SAP Customer Experience üzletágvezetője. Ezek a lojalitás legfontosabb aspektusai, a lojális ügyfél pedig minden marketinges végső célja: az ember, aki nemcsak kedvel bennünket, de vásárol is tőlünk – tette hozzá a szakember.

„Az ügyfélélménynek tehát pozitív attitűdöt kell létrehoznia és megerősítenie a cégünk, valamint a termékünk, illetve a szolgáltatásunk iránt. Ez akkor is így van, ha a vásárlóval csak nagyon ritkán kerülünk kapcsolatba: amennyiben a ritka alkalmak pozitív élményt jelentenek számára, jó hírünket kelti majd” – mutatott rá Arany János.

A fentiek alapján akkor tudhatjuk, hogy az ügyfélélménnyel gondok vannak, ha piaci részesedésünk csökken, ügyfeleink egyre gyorsabban elvándorolnak, az új ügyfelek megszerzése egyre költségesebb, felszaporodnak a negatív visszajelzések például a közösségi médiában is. Ilyenkor lépni kell.

„Ha az ügyfélélményt pozitív irányban akarjuk befolyásolni, akkor elsősorban a bizalomépítésre kell koncentrálnunk, hiszen aki nem bízik bennünk, a weboldalunkban, a termékünkben, stb., az nagy valószínűséggel nem is fog tőlünk vásárolni. Az interakcióknak csúszás- és csúsztatásmentesnek kell lenniük, valamint az ügyféltől a lehető legkevesebb erőfeszítést szabad elvárnunk – méghozzá úgy, hogy mindez pozitív érzéseket váltson ki belőle” – közölte az SAP üzletágvezetője.

Az ügyfeleket empátiával kezelő, számukra mindig igazságot szolgáltató alkalmazott kemény munka (alkalmanként lelki megpróbáltatás) árán még a legellenállóbb ügyfélben is bizalmat, utóbb lojalitást ébreszthet, a cégek többsége azonban – az ügyfelek és az interakciók nagy száma miatt – a személyes kontaktus fegyverét csak ritkán tudja bevetni. A virtuális valóságon alapuló megoldások feltehetően itt is fordulatot hoznak majd, és lehet, hogy előbb, mint gondolnánk. Ezért játszik a digitalizáció egyre fontosabb szerepet az ügyfélélményben – különösen a személyes ügyfélkezelést lehetővé tevő új technológiák megjelenésével. A digitalizáció nem csupán az olyan tranzakcióknál veszi át az alkalmazottak szerepét, amilyen például egy webshopból történő vásárlás, de azoknál a komplex termékeknél és szolgáltatásoknál is egyre nagyobb szerepet játszik, amelyeknél az ügyfél csak hosszas kutatómunka után dönt a vásárlás mellett.

„A jövő és részben már a jelen is a személyre szabott ügyfélélményé.”

“Az egyre nagyobb és használhatóbb adatbázisok az egyre gyorsabb adatfeldolgozásnak köszönhetően adhattak zöld jelzést a gépi tanulásnak, amely a személyre szabott digitális ügyfélélmény kulcsfontosságú tényezője. Az Amazon és a Netflix ajánlásait már régóta ilyen algoritmusok számolják ki – az esetek nagy részében az ügyfelek megelégedésére” – jelezte Arany János.

A szakértő kiemelte azt is, hogy egyre gyakrabban merülnek fel a magánjellegű adatok felhasználásával, valamint biztonságával kapcsolatos kérdések is. Ezt a kényes területet a cégeknek a lehető legátláthatóbban kell kezelniük, de ha így járnak el, a Big Data számtalan új lehetőséget nyithat meg előttük. A Progressiv és a Tesla együttműködése bizonyította, hogy az autóvezetők egy része – kedvezmények vagy extra szolgáltatások fejében – hozzájárul ahhoz, hogy a biztosítótársaság szenzorokat helyezzen el a járművén, amelyek a pénzintézet számára rendkívül értékes információkat szolgáltathatnak. De Big Data alkalmazás volt a Procter&Gamble „Mean Stinks” kampánya is, amely a lányokat arra inspirálta, hogy zaklatásellenes üzeneteket küldjenek egymásnak a Twitteren, a Facebookon és az Instagramon, és amelynek eredményeként a Secret márka piaci részesedése jelentős mértékben nőtt.

„A Big Data is lehet tehát „cool” a lojalitásban, ahogy a modern technológiai vívmányok mindegyike. Csak a fantázia szab korlátot annak, hogy miként használhatjuk fel őket az ügyfélélmény erősítése érdekében”

– fűzte hozzá Arany János.

Van élet a KATA után?

Augusztus 31-gyel megszűnik az eddigi kata, a korábbinál csak egy jóval szűkebb kör választhatja az új katát. A következő hetekben ezért közel 400 ezer vállalkozónak kell eligazodni a lehetőségek között és megtalálni a számára megfelelő adózási formát. A K&H és a Vállalkozás Okosan szakértői mutatják, mik a következő lépések.

Bővebben

Egyre több vásárló fordul a hazai webshopok irányába

Az árfolyamváltozás miatt már egyre kevesebb esetben éri meg euróban vagy dollárban külföldről rendelni, így még több vásárló fordul a hazai internetes áruházak irányába. A hazai webshopokon erősödő igény jelentkezik az önfenntartó életmóddal kapcsolatos árucikkek iránt. Emellett most jött el az ideális pillanat a külpiacok felé való nyitásra is a hazai e-kereskedelemben – véli Surányi Ferenc webshop-szakértő, az M. I. Solution Kft. ügyvezetője.

Bővebben

Magyarországot is beválasztotta neves innovációs programjába az MIT

A világ legjobb egyetemével dolgoznak együtt a magyar innovációs ökoszisztéma szereplői a következő két évben. A bostoni MIT vállalkozói akcelerációs program célja, hogy együttműködésre sarkallja a nemzetközi résztvevőket, akik aztán hatékonyabban segíthetik saját régiójuk fejlesztését. Magyarországnak ezzel lehetősége nyílik arra, hogy a világ innovációs élvonalába kerüljön. 

Bővebben

Várhatóan négyszeresére nő az arcfelismerés piaca – magyarok is kiveszik a részüket

Korábban sokan idegenkedtek a digitális arcfelismerő rendszerektől, de ma már egyre többen ezzel a megoldással oldják fel az okostelefonjukat, a következő évtizedben pedig várhatóan négyszeresére nő az arcfelismerés jelenleg 4 milliárd dolláros piaca. A rendezvényszervezéstől a vendéglátáson át a biztonságtechnikáig számos iparág húzhat hasznot a technológiából, és ebből magyar szakemberek is kivehetik a részüket.

Bővebben

Újabb külföldi irodát nyitott a Green Fox Academy Pozsonyban

A Green Fox Academy dinamikusan növekszik és mára erős nemzetközi vállalattá vált. Másfél év alatt felépítette a szlovák IT képzési piac legerősebb márkáját, az online oktatás átütő sikerére alapozva pedig idén nyáron megnyitotta második külföldi központját, Pozsonyban. A Magyarországról indult bootcamp látványos eredményeket ér el: Csehországban és Szlovákiában is piacvezető az állásgaranciás rövid ciklusú IT képzések terén, a felvett és a munkaerőpiacon elhelyezett hallgatók száma alapján. A cég eközben elindította eddigi legnagyobb létszámú, nemzetközi képzését és erősíti regionális szintű vállalati partnerségeit.

Bővebben

Megtriplázódott a villanyautók száma Magyarországon

Látványos bővülés vár a villanyautók piacára az uniós piacokon, a tervek szerint ugyanis 2035-től várhatóan csak elektromos autókat lehet értékesíteni. Magyarországon 2020 májusa óta megháromszorozódott a tisztán elektromos személyautók száma, igaz, a teljes autóparkhoz képest még marginális az arányuk – derül ki a K&H összeállításából. A pénzintézet pedig kedvező kamatozású lízingkonstrukciót nyújt a magyar cégeknek

Bővebben

Utazási élményekre irányuló hackathonra regisztrálhatnak az érdeklődők

A Kiwi.com utazás-technológiai vállalat UX hackatont szervez Global Travel Jam néven, amelynek célja, hogy javítsa az utazók élményét a foglalás során és az utazás minden szakaszában. Az ügyfélközpontú termék megalkotása során a Kiwi.com és az Európában egyik legnagyobbnak számító designer és kutató csapata arra törekszik, hogy az utazás zökkenőmentes legyen, még a világszerte számos repülőtéren tapasztalható bizonytalanság és utazási káosz idején is.

Bővebben

Tíz magyar női startup egy európai programban

10 női vállalkozó egy 5 hónapos pre-inkubációs programon vesz részt, amelyben az agrár-élelmiszeripari ágazat sajátos kihívásaira való megoldások létrehozásához kapnak segítséget. Ez a program a női vállalkozókat támogatja vállalkozásuk fejlődésének korai szakaszában, általában még a cég megalapítása előtti szakaszban.

Bővebben

A fenntarthatóság többet jelent a zöld megoldásoknál

A startup szektorban kulcsszerepet kap a fenntarthatóság: a Start it @K&H inkubátorban működő csapatoknak már 90 százaléka figyelmet fordít rá működése és termékeinek fejlesztése során. Ez azonban jelenleg inkább a természeti erőforrások fenntartható kezelését jelenti, míg a társadalmi kérdések háttérben maradnak. Az inkubátor ezért a most induló jelentkezési időszakában a környezetvédelmi megoldásokat hozó csapatok mellett a nemi esélyegyenlőséget és a női egyenjogúságot segítő startupokra is kiemelt figyelmet fordít.

Bővebben
Ez a weboldal is sütiket használ!
Sütiket használunk a tartalom és a közösségi funkciók biztosításához, a weboldal forgalmunk elemzéséhez és reklámozás céljából. Ezen kívül média-, hirdető- és elemző partnereinkkel megosztjuk a weboldal használatodra vonatkozó adatokat, akik kombinálhatják más olyan adatokkal, amelyeket más, általuk használt szolgáltatásokkal együtt adtál meg. A weboldalon megtekintheted a sütik használatának részletes leírását.
Rendben
Szükséges
Beállítások
Statisztika
Marketing
Később módosíthatod a beállításaidat
Cookie beállítások